ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)
Curso orientado a estudiar ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS) con un enfoque aplicable, tecnico y util para trabajo real, combinando conceptos, decisiones operativas, ejemplos y validacion del aprendizaje.
El curso de ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS) esta pensado para que el alumno no solo reconozca terminos, sino que entienda como se usan en escenarios reales, que dependencias tienen y que errores aparecen cuando se aplican mal.
El primer modulo es gratuito. Solicita informacion para conocer las condiciones de acceso al curso completo.
Precio de bienvenida para los primeros alumnos. Se mantiene hasta el 31 de diciembre de 2026; a partir de esa fecha este curso pasa a 69 €. Quien compre ahora conserva el acceso sin coste adicional.
Inicia sesion para comprar este curso.
Iniciar sesionModulo 01. Del valor a la operacion: enfoque CDS
Objetivo del modulo
Entender con precisión qué cubre 'Del valor a la operacion: enfoque CDS', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Resultados esperados
- Explicar cómo CDS traduce el Service Value System en capacidades operativas de creacion, entrega y soporte.
- Evaluar una decision operativa a traves de las cuatro dimensiones de la gestion de servicios.
- Distinguir un value stream de creacion de servicio de un value stream de resolucion.
- Identificar las practicas ITIL 4 clave que participan en la creacion y entrega de un servicio.
- Reconocer la importancia del early life support en la transicion de un servicio nuevo.
Desarrollo teorico
ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS) es el módulo de especialista que traduce los conceptos generales del Service Value System (SVS) en capacidades operativas concretas para crear, entregar y dar soporte a servicios de TI. Mientras que ITIL 4 Foundation establece el marco conceptual, CDS se centra en la ejecución: cómo se organiza el trabajo, cómo fluye una demanda desde que se identifica hasta que el servicio está operativo y cómo se mantiene y mejora de forma continua.
El SVS como punto de partida operativo
El Service Value System de ITIL 4 integra todos los componentes necesarios para la co-creación de valor: los principios guía, la gobernanza, la Service Value Chain (SVC), las prácticas y la mejora continua. CDS aterriza este modelo en la realidad operativa. No basta con conocer las seis actividades de la SVC (planificar, mejorar, involucrar, diseñar y transicionar, obtener/construir, entregar y dar soporte); es necesario entender cómo esas actividades se combinan en value streams específicos para cada tipo de demanda. Por ejemplo, la actividad de diseño y transición no opera de forma aislada: necesita entradas de la actividad de involucrar (requisitos del stakeholder), produce salidas hacia obtener/construir (especificaciones técnicas) y se retroalimenta de entregar y dar soporte (incidencias de operación temprana).
Las cuatro dimensiones en el contexto CDS
Toda decisión operativa debe evaluarse a través de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La dimensión de organizaciones y personas determina qué estructura de equipo y qué cultura colaborativa se necesita para crear y soportar el servicio. La dimensión de información y tecnología define qué herramientas ITSM, qué datos de configuración y qué plataformas de automatización permiten ejecutar el servicio. La dimensión de socios y proveedores establece cómo se integran terceros en el value stream sin generar cuellos de botella ni zonas de responsabilidad ambigua. La dimensión de flujos de valor y procesos es la más visible en CDS, porque define la secuencia real de pasos que convierte demanda en valor entregado. Un servicio que ignora cualquiera de estas dimensiones genera desequilibrios: exceso de tecnología sin personas capacitadas, o procesos bien documentados pero sin socios que los ejecuten.
Prácticas CDS clave y su interrelación
CDS trabaja con un subconjunto relevante de las 34 prácticas de ITIL 4. Las prácticas de gestión de servicios más directamente implicadas en la creación y entrega incluyen: service design, que asegura que el servicio se conciba con todos los requisitos funcionales y no funcionales; software development and management, que gobierna el ciclo de vida del código; deployment management, que controla la puesta en producción; release management, que coordina la disponibilidad de nuevas funcionalidades para el usuario; change enablement, que autoriza cambios minimizando riesgo; incident management, que restaura el servicio ante interrupciones; problem management, que investiga causas raíz; y service desk, que actúa como punto único de contacto con el usuario.
Estas prácticas no operan en silos. Un cambio autorizado por change enablement se despliega mediante deployment management, se libera a través de release management y, si genera incidencias, se detecta mediante incident management y se analiza con problem management. CDS enfatiza que el diseño de esta cadena debe ser explícito, medible y mejorable.
Value streams como eje central
El concepto de value stream es el hilo conductor de CDS. Un value stream describe la secuencia de pasos, actividades de la SVC, prácticas y personas que transforman una demanda en un resultado de valor. CDS distingue al menos dos tipos de value streams principales: los de creación de nuevo servicio (desde la idea hasta la entrega operativa) y los de resolución (desde la detección de un incidente o problema hasta su cierre y aprendizaje). Cada organización debe mapear sus propios value streams, identificar handoffs entre equipos, localizar esperas innecesarias y definir métricas de flujo como lead time o throughput.
Diseño y transición de servicios
CDS profundiza en cómo se diseña un servicio para que sea operable, soportable y mejorable desde el primer día. Esto implica considerar desde la fase de diseño aspectos como la capacidad de monitorización, la existencia de runbooks para el equipo de soporte, la definición de niveles de servicio iniciales y la estrategia de despliegue (big bang, por fases, canary release o blue-green). La transición del servicio no es un evento puntual sino un proceso que incluye pruebas de aceptación, formación al equipo de soporte, documentación operativa y un período de soporte reforzado (early life support) que permite detectar problemas antes de que el servicio se estabilice.
Escenario realista
Ejemplo aplicado: Una organización lanza un nuevo servicio de gestión documental en la nube. El value stream de creación comienza con la captura de requisitos del área legal y de cumplimiento (involucrar), pasa por el diseño de la arquitectura y los controles de seguridad (diseñar y transicionar), sigue con la construcción e integración con el directorio corporativo (obtener/construir) y termina con el despliegue por fases a cada sede (entregar y dar soporte). Durante la transición se detecta que el equipo de service desk no conoce los procedimientos de recuperación de documentos eliminados, lo que obliga a añadir una sesión de formación y un runbook antes de completar la transición. Esta situación ilustra cómo CDS conecta diseño, soporte y mejora en un flujo continuo.
Tabla de referencia
| Aspecto | Descripción |
|---|---|
| Propósito | Traducir el SVS en capacidades operativas de creación, entrega y soporte |
| Uso | Diseñar value streams, coordinar prácticas y asegurar la operabilidad del servicio |
| Riesgo | Crear servicios sin considerar soporte, o ejecutar prácticas en silos sin integración |
Procedimiento recomendado
- Identificar la demanda y el tipo de value stream aplicable
- Mapear las actividades de la SVC involucradas y las prácticas que participan
- Evaluar las cuatro dimensiones para detectar carencias
- Definir métricas de flujo y puntos de control
Métrica o evidencia útil
Lead time desde la captura de la demanda hasta la entrega operativa del servicio, complementado con el porcentaje de incidencias en las primeras dos semanas de operación (early life support).
Artefacto recomendado
Mapa de value stream del servicio con actividades SVC, prácticas participantes, roles responsables y métricas de flujo asociadas.
Contenido ampliado
Este módulo se relaciona con el resto del curso 'ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)' porque aporta lenguaje, decisiones y criterios operativos que reaparecen en prácticas, flujos de valor y escenarios de examen o implantación.
Puntos clave
- CDS traduce el SVS y la SVC en capacidades operativas reales de creación, entrega y soporte.
- Las cuatro dimensiones deben evaluarse en cada decisión operativa para evitar desequilibrios.
- Los value streams son el eje central: definen cómo fluye el trabajo desde la demanda hasta el valor entregado.
- Las prácticas no operan en silos; su integración explícita es lo que diferencia una operación madura.
Checklist operativa
- Identificar el tipo de value stream (creación o resolución)
- Mapear actividades SVC y prácticas participantes
- Evaluar las cuatro dimensiones para cada servicio
- Definir métricas de flujo (lead time, throughput)
- Planificar early life support en cada transición
Errores frecuentes
- Diseñar servicios sin considerar su operabilidad y soportabilidad desde el inicio.
- Tratar las prácticas de ITIL como funciones aisladas en lugar de componentes integrados del value stream.
- No mapear value streams reales y trabajar solo con organigramas o procesos teóricos.
Practica sugerida
Mapa de value stream del servicio con actividades SVC, prácticas, roles y métricas de flujo.
Preguntas de autoevaluacion
- ¿Cómo se relacionan las actividades de la SVC con las prácticas de ITIL en un value stream de creación de servicio?
- ¿Qué riesgo existe si se diseña un servicio sin evaluar las cuatro dimensiones?
Cierre
Si al terminar puedes explicar cómo CDS traduce el SVS en operación real, mapear un value stream con sus prácticas y actividades SVC, y justificar decisiones usando las cuatro dimensiones, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.
Entender con precisión qué cubre 'Estructuras organizativas, roles y cultura', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Que aprenderas
- Comparar los modelos de estructura funcional, por producto/servicio y matricial en el contexto CDS.
- Diferenciar las responsabilidades del service owner, practice owner, process owner y product owner.
- Explicar como la cultura de colaboracion y transparencia condiciona el exito de los value streams.
- Relacionar cada actividad de la Service Value Chain con el tipo de estructura organizativa que necesita.
- Detectar cuando una estructura organizativa fragmenta un value stream y proponer un ajuste.
Contenido del modulo
- Modelos de estructura organizativa
- Roles clave en CDS
- Cultura organizativa y colaboración
- Integración con la Service Value Chain
- Escenario realista
- Tabla de referencia
- Procedimiento recomendado
- Métrica o evidencia útil
- Artefacto recomendado
Adquiere el curso para acceder al contenido completo de este modulo.
Entender con precisión qué cubre 'Value streams para crear y entregar servicios', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Que aprenderas
- Distinguir un value stream de un proceso y de una practica dentro de ITIL 4.
- Identificar los pasos tipicos de un value stream de creacion y de un value stream de resolucion.
- Mapear un value stream identificando responsables, practicas y actividades de la SVC involucradas.
- Aplicar el value stream mapping (VSM) para separar tiempo de valor añadido de tiempo de espera.
- Proponer mejoras de optimizacion basadas en la eliminacion de desperdicios y la automatizacion.
Contenido del modulo
- Diferencia entre value stream, proceso y práctica
- Tipos de value streams en CDS
- Mapeo de value streams
- Optimización de value streams
- Integración de prácticas en el value stream
- Escenario realista
- Tabla de referencia
- Procedimiento recomendado
- Métrica o evidencia útil
- Artefacto recomendado
Adquiere el curso para acceder al contenido completo de este modulo.
Entender con precisión qué cubre 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Que aprenderas
- Explicar el rol del service desk como canal unico de contacto y su impacto en el resto de practicas de soporte.
- Diferenciar el modelo de escalacion por niveles del swarming en incident management.
- Distinguir problem management reactivo de proactivo y el papel de la base de errores conocidos (KEDB).
- Relacionar metricas operativas (MTTR, resolucion en primer contacto) con metricas de experiencia (CSAT, Customer Effort Score).
- Describir como se integran service desk, incident management, problem management y change enablement en el value stream de resolucion.
Contenido del modulo
- Service desk como punto de contacto único
- Incident management y restauración del servicio
- Problem management y eliminación de causas raíz
- Mejora de la experiencia del usuario
- Integración entre prácticas de soporte
- Escenario realista
- Tabla de referencia
- Procedimiento recomendado
- Métrica o evidencia útil
- Artefacto recomendado
Adquiere el curso para acceder al contenido completo de este modulo.
Entender con precisión qué cubre 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Que aprenderas
- Diferenciar los cambios estandar, normales y de emergencia dentro de change enablement.
- Comparar las estrategias de despliegue big bang, por fases, canary release y blue-green.
- Explicar la diferencia entre deployment management (tecnico) y release management (funcional).
- Describir como se integran desarrollo, cambios y despliegue en un pipeline CI/CD.
- Relacionar la gestion de la deuda tecnica con la frecuencia de incidentes y la dificultad de despliegue.
Contenido del modulo
- Software development and management
- Change enablement
- Deployment management
- Release management
- Integración en el value stream de creación
- Escenario realista
- Tabla de referencia
- Procedimiento recomendado
- Métrica o evidencia útil
- Artefacto recomendado
Adquiere el curso para acceder al contenido completo de este modulo.
Entender con precisión qué cubre 'Metricas, calidad y rendimiento operativo', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Que aprenderas
- Diferenciar metricas de servicio, de practica y de value stream, y su audiencia.
- Distinguir indicadores adelantados (leading) de indicadores retrasados (lagging).
- Definir Critical Success Factors (CSFs) y sus KPIs asociados para un servicio concreto.
- Explicar por que la calidad debe diseñarse en el value stream de creacion y no solo inspeccionarse al final.
- Relacionar los dashboards operativo, tactico y estrategico con el ciclo de mejora continua.
Contenido del modulo
- Tipos de métricas en CDS
- Key Performance Indicators y Critical Success Factors
- Calidad del servicio y aseguramiento
- Reporting y dashboards operativos
- Mejora basada en datos
- Escenario realista
- Tabla de referencia
- Procedimiento recomendado
- Métrica o evidencia útil
- Artefacto recomendado
Adquiere el curso para acceder al contenido completo de este modulo.
Entender con precisión qué cubre 'Caso de transformacion Create Deliver Support', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.
Que aprenderas
- Identificar los sintomas tipicos de una operacion de servicios fragmentada y reactiva.
- Aplicar las cuatro dimensiones para diagnosticar carencias organizativas, tecnologicas y de proceso.
- Describir las fases de un caso de transformacion CDS: diagnostico, rediseño, integracion y medicion.
- Relacionar cada fase de la transformacion con indicadores concretos de mejora (MTTR, change failure rate, CSAT).
- Justificar, con un caso practico, como la transformacion CDS reduce el lead time de creacion y de resolucion.
Contenido del modulo
- Situación de partida: operación fragmentada
- Fase 1: diagnóstico y mapeo de value streams
- Fase 2: rediseño organizativo y de roles
- Fase 3: integración de prácticas y automatización
- Fase 4: medición y mejora continua
- Resultados de la transformación
- Escenario realista
- Tabla de referencia
- Procedimiento recomendado
- Métrica o evidencia útil
- Artefacto recomendado
Adquiere el curso para acceder al contenido completo de este modulo.
El primer modulo es gratuito. Adquiere el curso para acceder a los 6 modulos restantes, el examen y el certificado.
Crear cuenta gratisResultados de aprendizaje
- Explicar con precision los conceptos nucleares de ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS).
- Comparar patrones, componentes o practicas sin mezclar niveles ni responsabilidades.
- Aplicar lo aprendido a escenarios reales de trabajo, soporte, despliegue o gobierno.
Publico objetivo
Perfiles tecnicos, funcionales o de gobierno que necesiten aprender el tema con criterio y poder aplicarlo en soporte, operaciones, arquitectura, seguridad, automatizacion o mejora continua.
Requisitos previos
Conviene tener curiosidad tecnica y nociones basicas del dominio, aunque el curso esta estructurado para construir criterio de forma progresiva.
Examen disponible
Este curso incluye un examen de 14 preguntas. El examen y el certificado forman parte del acceso completo.
Crear cuenta gratis