ServiceNow

ServiceNow Fundamentals

Beginner 7 modules • 18 hours •59 € VAT included

Curso de introduccion a ServiceNow y a la Now Platform. Explica estructura de tablas, listas, formularios, relaciones, roles, grupos, importaciones y principios básicos para empezar a operar o configurar la plataforma con criterio.

ServiceNow no es solo una herramienta de tickets. Es una plataforma SaaS/PaaS basada en tablas, formularios, reglas, seguridad y automatización. Entender sus fundamentos evita errores muy comunes: modelar mal los datos, asignar permisos en exceso o confundir interfaz con proceso.

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Please note: the course material (modules, exam, glossary and labs) is written in Spanish. Only the site interface is available in English. A good reading level of Spanish is required.

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Modulo 01. Que es ServiceNow y como se estructura

Objetivo del modulo

Entender que es ServiceNow, como se organiza la Now Platform y que componentes basicos debe conocer cualquier persona que vaya a operar o configurar la herramienta.

Resultados esperados

Explicar ServiceNow como plataforma y no solo como aplicacion ITSM.
Distinguir instancia, modulo, aplicacion y tabla.
Identificar los grandes bloques funcionales de la plataforma.
Comprender la diferencia entre configuracion y personalizacion y sus implicaciones.

Desarrollo teorico

ServiceNow es una plataforma cloud multi-tenant construida sobre una arquitectura que combina capacidades SaaS y PaaS. Aunque alcanzo popularidad mundial por su modulo de ITSM, reducirla a una herramienta de tickets es un error estrategico que limita su aprovechamiento. La Now Platform es un motor de datos, procesos, automatizacion y experiencia de usuario sobre el cual se construyen aplicaciones empresariales de muy diversa naturaleza: ITSM, ITOM, HRSD, CSM, SecOps, SPM, GRC y muchas mas. Todas comparten la misma base tecnologica, lo que significa que aprender bien los fundamentos de la plataforma te prepara para operar en cualquiera de esas familias.

La unidad central del modelo de datos es la tabla. Cada tabla almacena registros compuestos por campos. Lo que diferencia a ServiceNow de una base de datos relacional convencional es que sobre esas tablas se superponen automaticamente formularios, listas, ACLs, business rules, client scripts, notificaciones, flujos de trabajo y una capa de experiencia de usuario. Es decir, la tabla no es solo almacenamiento; es el punto de partida de toda la logica de negocio. Cuando creas una tabla o extiendes una existente, la plataforma genera automaticamente interfaz, seguridad basica y capacidad de reporting.

El concepto mas importante para un principiante es la herencia de tablas. La tabla task es la tabla padre por excelencia en ITSM. De ella heredan incident, problem, change_request, sc_req_item y muchas otras. Esto significa que campos como number, state, assignment_group, priority, opened_by y work_notes existen en todas las tablas hijas porque vienen de task. La herencia permite reutilizar estructura y comportamiento: una business rule en task puede afectar a todas las tablas hijas. Si no comprendes este mecanismo, acabaras duplicando campos, creando configuraciones redundantes o sin entender por que un reporte basado en task incluye incidentes, problemas y cambios mezclados.

ServiceNow se organiza por instancias. Una instancia es un entorno completo e independiente de la plataforma con su propia URL, datos, configuraciones y usuarios. Una organizacion tipica mantiene al menos tres instancias: desarrollo (dev), pruebas (test) y produccion (prod). Ademas, los profesionales suelen tener una PDI (Personal Developer Instance) gratuita para practicar y experimentar sin riesgo. Esta separacion existe porque la plataforma no debe configurarse directamente en produccion salvo emergencias controladas. El traslado de cambios entre instancias se gestiona mediante Update Sets en entornos tradicionales o mediante pipelines de Application Repository y Source Control en organizaciones mas maduras. Un Update Set es un contenedor que agrupa todas las personalizaciones realizadas en una instancia durante un periodo, permitiendo exportarlas e importarlas en otra instancia de forma controlada.

La navegacion en ServiceNow se apoya en el Application Navigator, un panel lateral que organiza modulos dentro de aplicaciones. Cada aplicacion agrupa modulos relacionados: por ejemplo, la aplicacion Incident contiene modulos como Create New, Open, All, etc. Mas alla del navegador clasico, la plataforma ofrece Next Experience con menus unificados y workspaces orientados a roles, como Agent Workspace para analistas de soporte o ITOM Workspace para operaciones. Comprender que la interfaz esta separada del modelo de datos es fundamental: puedes tener multiples vistas de formulario para la misma tabla, diferentes layouts por rol y experiencias personalizadas sin alterar la estructura subyacente.

En cuanto a la diferencia entre configuracion y personalizacion, este es un punto critico para cualquier equipo. Configurar significa aprovechar capacidades nativas de la plataforma: crear campos, ajustar formularios, definir vistas, activar business rules out-of-the-box, configurar notificaciones, crear catalog items o diseñar flujos en Flow Designer. Personalizar implica escribir codigo custom, alterar scripts del sistema, crear componentes UI propios o modificar comportamientos de la plataforma mas alla de lo previsto. En entornos empresariales maduros se maximiza configuracion y se controla estrictamente la personalizacion por tres razones: cada personalizacion incrementa el coste de mantenimiento, complica las actualizaciones de version (upgrades) y puede generar deuda tecnica dificil de auditar. La regla general es: si la plataforma ofrece una forma estandar de resolver un requisito, usala antes de escribir codigo.

Otro concepto estructural es el de scoped applications versus global scope. ServiceNow permite desarrollar aplicaciones en un ambito protegido (scoped) que encapsula tablas, scripts y configuraciones, evitando conflictos con el resto de la plataforma. Las aplicaciones globales operan en el ambito general y pueden afectar a todo el sistema. Para desarrollos propios o integraciones, el scope protegido es la practica recomendada porque facilita el gobierno, la portabilidad y la seguridad del desarrollo.

Finalmente, la plataforma sigue un ciclo de releases semestrales identificados por nombre de ciudad (San Diego, Tokyo, Utah, Vancouver, Washington, Xanadu). Cada release introduce nuevas funcionalidades, mejora rendimiento y puede deprecar APIs o componentes antiguos. Mantenerse al dia con el roadmap de releases es importante para planificar upgrades y aprovechar mejoras sin acumular deuda tecnica.

Contenido ampliado

Concepto	Descripcion	Ejemplo practico
Instancia	Entorno ServiceNow separado: dev, test, prod, PDI	dev.service-now.com para desarrollo
Tabla	Estructura donde se guardan registros y campos	`incident`, `sys_user`, `cmdb_ci`
Herencia	Tablas hijas que extienden una tabla padre	`incident` hereda de `task`
Aplicacion	Conjunto funcional sobre la plataforma	ITSM, HRSD, SecOps, CSM
Now Platform	Base tecnologica compartida por las aplicaciones	Motor de tablas, ACLs, flows, UI
Update Set	Contenedor de cambios para mover entre instancias	Agrupar configuraciones de dev para test
Scope	Ambito protegido para desarrollo de aplicaciones	Scoped app para integracion con ERP

Puntos clave

ServiceNow es plataforma, no solo herramienta de tickets; ITSM es una de muchas aplicaciones.
El modelo de tablas y herencia desde task es el concepto mas importante para empezar.
Las instancias separan desarrollo, prueba y produccion; nunca configures directamente en prod.
Configuracion y personalizacion no son equivalentes; maximiza configuracion, controla personalizacion.
Los Update Sets gestionan el traslado de cambios entre instancias.

Checklist operativa

Identifica que aplicaciones usa tu organizacion sobre ServiceNow.
Ubica que instancias existen (dev, test, prod) y quien gestiona cada una.
Revisa las tablas base de ITSM: task, incident, problem, change_request, sc_req_item.
Distingue al menos tres ejemplos de configuracion frente a personalizacion en tu entorno.
Verifica si tu organizacion usa Update Sets o pipelines de Application Repository.
Comprueba que version (release) tiene tu instancia de produccion.

Errores frecuentes

Pensar que cada modulo o aplicacion vive en una plataforma distinta e independiente.
Ignorar la herencia entre tablas y crear campos duplicados en tablas hijas.
Configurar directamente en produccion sin pasar por dev y test.
Personalizar con codigo algo que ya existe como capacidad estandar de la plataforma.
No controlar Update Sets, mezclando cambios de distintos proyectos en un solo set.
Subestimar el impacto de los upgrades cuando hay personalizaciones extensas.

Practica sugerida

Accede a una PDI gratuita y realiza lo siguiente: (1) navega al Application Navigator y localiza los modulos de Incident, Problem y Change, (2) abre la tabla task desde System Definition > Tables y observa que tablas la extienden, (3) crea un Update Set con tu nombre en la instancia y verifica que queda activo, (4) identifica al menos dos campos que incident hereda de task.

Preguntas de autoevaluacion

¿Por que ServiceNow debe entenderse como plataforma y no solo como herramienta ITSM?
¿Que aporta la tabla task a modulos como Incident, Problem o Change?
¿Que riesgos tiene personalizar demasiado pronto sin agotar las opciones de configuracion?
¿Para que sirve un Update Set y por que no debe configurarse directamente en produccion?
¿Que diferencia hay entre scope global y scoped application?

Cierre

La mejor base para aprender ServiceNow es entender su estructura logica: tablas, herencia, instancias, configuracion versus personalizacion y ciclo de vida de cambios. Sin eso, el resto de la plataforma parece una coleccion de pantallas en vez de un sistema coherente y gobernable.

Moverse con soltura por la interfaz de ServiceNow y entender cómo la experiencia de usuario condiciona productividad y calidad del dato.

What you will learn

Distinguir listas, formularios, menús y workspaces.
Navegar por módulos y registros con criterio.
Entender por qué la interfaz influye en operación y calidad de información.

Module contents

Desarrollo teorico
Contenido ampliado
Puntos clave
Checklist operativa
Errores frecuentes
Practica sugerida
Preguntas de autoevaluacion
Cierre