ITIL 4 & Service Management

ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)

Advanced 7 modules • 20 hours

Curso ITIL 4 orientado a 'ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)', con foco en prácticas, flujos de valor, experiencia y decisiones operativas.

El curso 'ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)' se ha redactado para que el alumno vea cómo ITIL 4 se aterriza en trabajo real: soporte, gobierno, value streams, experiencia y mejora.

Modulo 01. Del valor a la operacion: enfoque CDS

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Del valor a la operacion: enfoque CDS', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

El bloque 'Del valor a la operacion: enfoque CDS' se estudia desde una perspectiva operativa de ITIL 4: definición precisa, propósito, relación con otras prácticas y ejemplo de aplicación en un servicio real.

'Del valor a la operacion: enfoque CDS' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre. En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables. La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia. El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa. Un ejemplo de servicio real ayuda a fijar el concepto y detectar límites.

Tabla de referencia

Aspecto	Descripción
Propósito	Por qué existe el bloque
Uso	Cómo aparece en un servicio real
Riesgo	Qué falla si se aplica mal

Procedimiento recomendado

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Escenario realista

Ejemplo aplicado: En un servicio corporativo, 'Del valor a la operacion: enfoque CDS' aporta decisiones y controles que deben verse en la operación diaria, no solo en documentación. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Evidencia de uso real del concepto dentro del servicio.

Artefacto recomendado

Documento breve que aterrice 'Del valor a la operacion: enfoque CDS' a un servicio concreto.

Contenido ampliado

Este módulo se relaciona con el resto del curso 'ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)' porque aporta lenguaje, decisiones y criterios operativos que reaparecen en prácticas, flujos de valor y escenarios de examen o implantación.

Puntos clave

'Del valor a la operacion: enfoque CDS' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre.
En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables.
La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia.
El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa.

Checklist operativa

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Errores frecuentes

Usarlo como término decorativo sin cambiar ninguna decisión operativa.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Documento breve que aterrice 'Del valor a la operacion: enfoque CDS' a un servicio concreto.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué se debe exigir al aplicar este bloque en un servicio real?
¿Cuál es un error frecuente en este bloque?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Del valor a la operacion: enfoque CDS usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Modulo 02. Estructuras organizativas, roles y cultura

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Estructuras organizativas, roles y cultura', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

El bloque 'Estructuras organizativas, roles y cultura' se estudia desde una perspectiva operativa de ITIL 4: definición precisa, propósito, relación con otras prácticas y ejemplo de aplicación en un servicio real.

'Estructuras organizativas, roles y cultura' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre. En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables. La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia. El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa. Un ejemplo de servicio real ayuda a fijar el concepto y detectar límites.

Tabla de referencia

Aspecto	Descripción
Propósito	Por qué existe el bloque
Uso	Cómo aparece en un servicio real
Riesgo	Qué falla si se aplica mal

Procedimiento recomendado

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Escenario realista

Ejemplo aplicado: En un servicio corporativo, 'Estructuras organizativas, roles y cultura' aporta decisiones y controles que deben verse en la operación diaria, no solo en documentación. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Evidencia de uso real del concepto dentro del servicio.

Artefacto recomendado

Documento breve que aterrice 'Estructuras organizativas, roles y cultura' a un servicio concreto.

Contenido ampliado

Puntos clave

'Estructuras organizativas, roles y cultura' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre.
En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables.
La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia.
El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa.

Checklist operativa

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Errores frecuentes

Usarlo como término decorativo sin cambiar ninguna decisión operativa.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Documento breve que aterrice 'Estructuras organizativas, roles y cultura' a un servicio concreto.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué se debe exigir al aplicar este bloque en un servicio real?
¿Cuál es un error frecuente en este bloque?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Estructuras organizativas, roles y cultura usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Modulo 03. Value streams para crear y entregar servicios

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Value streams para crear y entregar servicios', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

Un value stream describe la secuencia específica de pasos, personas, prácticas y actividades necesarias para convertir demanda en valor. En CDS, pensar en value streams permite dejar atrás organigramas aislados y mirar el flujo real de trabajo.

No todos los value streams usan las mismas actividades con la misma intensidad. Permiten detectar esperas, retrabajo y puntos ciegos entre equipos. Ayudan a diseñar servicios más fluidos y medibles. Conectan muy bien con la Service Value Chain y con métricas de lead time. Un value stream debe aterrizarse en un servicio o producto concreto.

Tabla de referencia

Elemento	Ejemplo
Entrada	Solicitud de nuevo servicio
Transformación	Diseño, build, pruebas, soporte
Salida	Servicio operativo con soporte definido

Procedimiento recomendado

Elegir una demanda concreta
Mapear actividades y handoffs
Identificar cuellos de botella
Definir mejoras y métricas

Escenario realista

Ejemplo aplicado: Para lanzar un nuevo servicio de VPN, el value stream revela esperas entre seguridad, redes y soporte. Ese mapa permite reducir tiempos y clarificar responsabilidades. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Lead time total del flujo de valor.

Artefacto recomendado

Mapa de flujo de valor del servicio.

Contenido ampliado

Puntos clave

No todos los value streams usan las mismas actividades con la misma intensidad.
Permiten detectar esperas, retrabajo y puntos ciegos entre equipos.
Ayudan a diseñar servicios más fluidos y medibles.
Conectan muy bien con la Service Value Chain y con métricas de lead time.

Checklist operativa

Elegir una demanda concreta
Mapear actividades y handoffs
Identificar cuellos de botella
Definir mejoras y métricas

Errores frecuentes

Confundir value stream con organigrama o con proceso aislado.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Mapa de flujo de valor del servicio.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué describe mejor un value stream?
¿Qué problema ayuda a detectar un value stream?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Value streams para crear y entregar servicios usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Modulo 04. Practicas de soporte y mejora de la experiencia

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

El bloque 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' se estudia desde una perspectiva operativa de ITIL 4: definición precisa, propósito, relación con otras prácticas y ejemplo de aplicación en un servicio real.

'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre. En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables. La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia. El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa. Un ejemplo de servicio real ayuda a fijar el concepto y detectar límites.

Tabla de referencia

Aspecto	Descripción
Propósito	Por qué existe el bloque
Uso	Cómo aparece en un servicio real
Riesgo	Qué falla si se aplica mal

Procedimiento recomendado

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Escenario realista

Ejemplo aplicado: En un servicio corporativo, 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' aporta decisiones y controles que deben verse en la operación diaria, no solo en documentación. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Evidencia de uso real del concepto dentro del servicio.

Artefacto recomendado

Documento breve que aterrice 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' a un servicio concreto.

Contenido ampliado

Puntos clave

'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre.
En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables.
La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia.
El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa.

Checklist operativa

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Errores frecuentes

Usarlo como término decorativo sin cambiar ninguna decisión operativa.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Documento breve que aterrice 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' a un servicio concreto.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué se debe exigir al aplicar este bloque en un servicio real?
¿Cuál es un error frecuente en este bloque?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Practicas de soporte y mejora de la experiencia usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Modulo 05. Integracion con desarrollo, cambios y despliegue

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

El bloque 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' se estudia desde una perspectiva operativa de ITIL 4: definición precisa, propósito, relación con otras prácticas y ejemplo de aplicación en un servicio real.

'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre. En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables. La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia. El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa. Un ejemplo de servicio real ayuda a fijar el concepto y detectar límites.

Tabla de referencia

Aspecto	Descripción
Propósito	Por qué existe el bloque
Uso	Cómo aparece en un servicio real
Riesgo	Qué falla si se aplica mal

Procedimiento recomendado

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Escenario realista

Ejemplo aplicado: En un servicio corporativo, 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' aporta decisiones y controles que deben verse en la operación diaria, no solo en documentación. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Evidencia de uso real del concepto dentro del servicio.

Artefacto recomendado

Documento breve que aterrice 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' a un servicio concreto.

Contenido ampliado

Puntos clave

'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre.
En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables.
La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia.
El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa.

Checklist operativa

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Errores frecuentes

Usarlo como término decorativo sin cambiar ninguna decisión operativa.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Documento breve que aterrice 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' a un servicio concreto.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué se debe exigir al aplicar este bloque en un servicio real?
¿Cuál es un error frecuente en este bloque?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Integracion con desarrollo, cambios y despliegue usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Modulo 06. Metricas, calidad y rendimiento operativo

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Metricas, calidad y rendimiento operativo', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

El bloque 'Metricas, calidad y rendimiento operativo' se estudia desde una perspectiva operativa de ITIL 4: definición precisa, propósito, relación con otras prácticas y ejemplo de aplicación en un servicio real.

'Metricas, calidad y rendimiento operativo' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre. En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables. La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia. El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa. Un ejemplo de servicio real ayuda a fijar el concepto y detectar límites.

Tabla de referencia

Aspecto	Descripción
Propósito	Por qué existe el bloque
Uso	Cómo aparece en un servicio real
Riesgo	Qué falla si se aplica mal

Procedimiento recomendado

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Escenario realista

Ejemplo aplicado: En un servicio corporativo, 'Metricas, calidad y rendimiento operativo' aporta decisiones y controles que deben verse en la operación diaria, no solo en documentación. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Evidencia de uso real del concepto dentro del servicio.

Artefacto recomendado

Documento breve que aterrice 'Metricas, calidad y rendimiento operativo' a un servicio concreto.

Contenido ampliado

Puntos clave

'Metricas, calidad y rendimiento operativo' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre.
En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables.
La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia.
El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa.

Checklist operativa

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Errores frecuentes

Usarlo como término decorativo sin cambiar ninguna decisión operativa.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Documento breve que aterrice 'Metricas, calidad y rendimiento operativo' a un servicio concreto.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué se debe exigir al aplicar este bloque en un servicio real?
¿Cuál es un error frecuente en este bloque?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Metricas, calidad y rendimiento operativo usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Modulo 07. Caso de transformacion Create Deliver Support

Objetivo del modulo

Entender con precisión qué cubre 'Caso de transformacion Create Deliver Support', para qué sirve dentro de ITIL 4 y cómo se aplica en la operación y mejora de servicios reales.

Desarrollo teorico

El bloque 'Caso de transformacion Create Deliver Support' se estudia desde una perspectiva operativa de ITIL 4: definición precisa, propósito, relación con otras prácticas y ejemplo de aplicación en un servicio real.

'Caso de transformacion Create Deliver Support' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre. En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables. La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia. El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa. Un ejemplo de servicio real ayuda a fijar el concepto y detectar límites.

Tabla de referencia

Aspecto	Descripción
Propósito	Por qué existe el bloque
Uso	Cómo aparece en un servicio real
Riesgo	Qué falla si se aplica mal

Procedimiento recomendado

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Escenario realista

Ejemplo aplicado: En un servicio corporativo, 'Caso de transformacion Create Deliver Support' aporta decisiones y controles que deben verse en la operación diaria, no solo en documentación. La utilidad del ejemplo es que obliga a mirar el concepto no como teoría abstracta, sino como decisión operativa con consecuencias sobre soporte, riesgo, experiencia de usuario y gobierno.

Métrica o evidencia útil

Evidencia de uso real del concepto dentro del servicio.

Artefacto recomendado

Documento breve que aterrice 'Caso de transformacion Create Deliver Support' a un servicio concreto.

Contenido ampliado

Puntos clave

'Caso de transformacion Create Deliver Support' debe entenderse por su propósito y no solo por su nombre.
En ITIL 4 siempre conviene identificar entradas, salidas y responsables.
La práctica o capacidad se valora por su contribución al valor y a la experiencia.
El diseño excesivamente burocrático suele restar eficacia operativa.

Checklist operativa

Definir propósito
Relacionar con un servicio real
Identificar métricas
Revisar errores comunes

Errores frecuentes

Usarlo como término decorativo sin cambiar ninguna decisión operativa.
Confundir el propósito del módulo con tareas administrativas o burocráticas.
No validar el concepto con un ejemplo de servicio reconocible.

Practica sugerida

Documento breve que aterrice 'Caso de transformacion Create Deliver Support' a un servicio concreto.

Preguntas de autoevaluacion

¿Qué se debe exigir al aplicar este bloque en un servicio real?
¿Cuál es un error frecuente en este bloque?

Cierre

Si al terminar puedes explicar Caso de transformacion Create Deliver Support usando un ejemplo de servicio real, nombrar sus elementos esenciales y relacionarlo con otras prácticas de ITIL 4, el módulo ya te habrá dado una base aplicable y no solo vocabulario.

Learning outcomes

Distinguir las capacidades principales del curso y su propósito operativo.
Aplicar terminología ITIL 4 a escenarios reales de servicio.
Tomar mejores decisiones sobre experiencia, riesgo, soporte y mejora.

Target audience

Profesionales ITSM, service managers, leads de soporte, consultores y responsables de operaciones.

Prerequisites

Base equivalente a ITIL 4 Foundation o experiencia práctica en servicios.

Study guide

Guia de estudio

Ritmo sugerido

Foundation admite un ritmo de uno o dos módulos por sesión. La clave no es la velocidad, sino fijar definiciones y relaciones antes de pasar a prácticas y preguntas.

Plan orientativo

Bloque 01: Del valor a la operacion: enfoque CDS. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.
Bloque 02: Estructuras organizativas, roles y cultura. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.
Bloque 03: Value streams para crear y entregar servicios. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.
Bloque 04: Practicas de soporte y mejora de la experiencia. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.
Bloque 05: Integracion con desarrollo, cambios y despliegue. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.
Bloque 06: Metricas, calidad y rendimiento operativo. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.
Bloque 07: Caso de transformacion Create Deliver Support. Objetivo: dominar la terminología y aplicarla a un ejemplo real.

Metodo recomendado

Lee primero la definición principal del módulo.
Revisa la tabla comparativa y asegúrate de entender por qué existe.
Reescribe con tus palabras el escenario realista.
Contesta preguntas tipo test justificando cada distractor.

Evidencias de aprendizaje

Diferencias con claridad utility frente a warranty.
Sabes explicar SVS frente a SVC sin mezclar ambos conceptos.
Puedes decir qué práctica usarías ante un incidente recurrente, un cambio o una petición.

{ if (this.answers[i] === c) this.score++; }); this.submitted = true; window.scrollTo({top: 0, behavior: 'smooth'}); }, reset() { this.answers = {}; this.submitted = false; this.score = 0; } }">

Glosario del curso

Value stream

Secuencia específica de actividades y roles que convierte una demanda en valor.

MTTR

Mean Time to Restore Service. Tiempo medio para restaurar el servicio tras una interrupción.

Known error

Problema cuya causa raíz o workaround ya ha sido identificado.

SLA

Compromiso medible de nivel de servicio acordado con el consumidor.

XLA

Indicador orientado a experiencia percibida que complementa métricas operativas clásicas.

Lab / Workshop

Laboratorio o Taller

Objetivo

Elabora un taller aplicado del curso 'ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)' usando un servicio real, define prácticas implicadas, métricas y decisiones operativas.

Secuencia sugerida

Elige un servicio real o simulado.
Documenta consumidor, proveedor y resultado esperado.
Identifica utility, warranty y prácticas involucradas.
Dibuja un flujo o cadena de valor relacionada con la demanda principal.
Contrasta tu diseño con el glosario y el examen.

Entregables

Documento o tablero visual del servicio.
Tabla de conceptos ITIL aplicados.
Reflexión final sobre errores de interpretación detectados.

Integrative case study

Caso Practico Integrador

Escenario

Una organización madura en ITSM necesita mejorar el área 'ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)' con menos burocracia y más valor medible. El alumno debe proponer un rediseño usando los conceptos del curso.

Objetivo del caso

Usar el vocabulario y los conceptos del curso para ordenar un problema de servicio real, identificar valor, prácticas implicadas, riesgos y decisiones operativas.

Entregables esperados

Mapa del servicio y consumidores.
Lista de prácticas ITIL 4 implicadas y su papel.
Riesgos detectados y propuesta de mejora priorizada.
Resumen ejecutivo de una página.

Criterios de calidad

Definiciones correctas y sin mezclar términos.
Relación clara entre teoría y servicio real.
Medidas propuestas coherentes con el problema descrito.

Recursos y Bibliografia Orientativa

Fuentes base del area

Estrategia recomendada

Usa este curso como hilo conductor.
Contrasta terminología y alcance con la documentación oficial del esquema ITIL 4.
Si trabajas ya en un entorno ITSM, intenta mapear cada práctica a tu herramienta o proceso real.

Evaluation

Evaluacion del Curso

Preguntas abiertas de repaso

Pregunta 01

Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Del valor a la operacion: enfoque CDS' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.
Pregunta 02
Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Estructuras organizativas, roles y cultura' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.
Pregunta 03
Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Value streams para crear y entregar servicios' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.
Pregunta 04
Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Practicas de soporte y mejora de la experiencia' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.
Pregunta 05
Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Integracion con desarrollo, cambios y despliegue' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.
Pregunta 06
Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Metricas, calidad y rendimiento operativo' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.
Pregunta 07
Enunciado: Explica con un ejemplo real de servicio qué cubre 'Caso de transformacion Create Deliver Support' y por qué no debe confundirse con otros conceptos de ITIL 4.
Que se espera en la respuesta: definición precisa, ejemplo aplicado y distinción frente a un término cercano.

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